De beleving van de klant staat voor bedrijven in de bouwkolom steeds centraler. Ruim drie op de vier partijen geeft aan dat de beleving van de klant in de keten steeds belangrijker wordt. Hiermee lijken de kansen voor customer experience in de keten toe te nemen. Niet in de laatste plaats omdat een meerderheid van de partijen denkt dat de bouwketen uitermate geschikt is voor customer experience.
Bijna zeven van de tien bedrijven in de keten geven aan dat er nu nog steeds hoofdzakelijk op prijs wordt geconcurreerd. Dit blijkt uit onderzoek van BouwKennis ten behoeve van de BouwKennis Jaarbijeenkomst 2008. Bij customer experience staat de beleving rond een merk of product centraal.
Deze nieuwe marketingstrategie is de optelsom van alle interacties van organisaties met hun klanten. Hieronder vallen niet alleen marketing- of promotionele acties. Andere contactmomenten, zoals de contacten met een verkoop- of serviceafdeling, online transacties, de levering en de facturering zijn minstens zo belangrijk.
Veel prijsconcurrentie
Met customer experience kunnen partijen in de bouwketen meerwaarde creëren rondom hun organisatie en zich zo onderscheiden van de concurrentie. Met het oog op de stagnerende bouwproductie, de neerwaartse conjunctuur en de nog altijd hoge concurrentiedruk binnen de sector is customer experience een instrument om
te overleven.
Concurreren op prijs wordt steeds lastiger. Bovendien past dit niet meer in het beeld van een sector die op zoek is naar een beperking van het nog altijd hoge percentage faalkosten. Desondanks geeft 69 procent van de partijen in de bouw aan dat er binnen de keten voornamelijk op prijs wordt geconcurreerd. Deze groep is het grootst onder voorschrijvers, maar ook in de handel speelt prijsconcurrentie nog een zeer grote rol.
In totaal geeft 13 procent van de partijen aan dat er niet hoofdzakelijk op prijs wordt geconcurreerd. Deze groep is het grootst onder klus- en timmerbedrijven.
Beleving klant centraler
Customer experience wint binnen de bouwketen wel aan terrein. Gemiddeld is ruim drie vierde van de bouwpartijen het (zeer) eens met de stelling dat de beleving van de klant steeds centraler staat voor bedrijven in de keten.
De aannemers B&U en klus- en timmerbedrijven steken boven de overige partijen uit, beide noteren een aandeel van 88 procent dat het (zeer) eens is met de stelling. Voorschrijvers zien nog het minst in customer experience. Van hen ervaart echter nog 61 procent dat de beleving van de klant voor bedrijven in de bouwbranche steeds centraler staat.
Bron: BouwKennis
Schrijf je in voor de nieuwsbrief
Ontvang iedere week het laatste nieuws en informatie op het gebied van architectuur in uw mailbox.
Gerelateerd